上海卓躍營銷咨詢策劃傳播機(jī)構(gòu)咨詢顧問??張一諾

一河北某凈水機(jī)品牌代理商與筆者溝通，滿是投訴，心情很糟。據(jù)了解，該客戶根據(jù)與廠方的約定獲得總代理資格并因此已經(jīng)向A品牌打了5萬的首期款，據(jù)該客戶反饋，感覺A品牌在打款前后態(tài)度完全兩樣，打款之前極盡花言巧語，滿口的都是“沒問題”，但打款之后卻電話都愛接不接的，發(fā)貨也很不及時，答應(yīng)的政策則矢口否認(rèn)。后來，該凈水機(jī)客戶又從別的渠道商處了解到，A品牌就在其同一城市幾乎同時也發(fā)展了一家總代理，氣得直罵娘！

同樣是不久前發(fā)生的案例，北京某凈水機(jī)第三方售后服務(wù)商承接了跨界進(jìn)入凈水行業(yè)的知名度還不錯的B品牌的部分區(qū)域市場售后服務(wù)工作，其中一款產(chǎn)品屬于產(chǎn)品生產(chǎn)組裝結(jié)構(gòu)性錯誤，需要更換配件，按理說B品牌應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的該服務(wù)商的誤工費(fèi)、配件更換費(fèi)用等，但B品牌卻要求該服務(wù)商打5000元服務(wù)保證金，雙方由此決裂。服務(wù)商一氣之下，通過微信、微博和微信群公開討伐B品牌。但奇怪的是，B品牌卻沒有任何舉動，任由該服務(wù)商擴(kuò)散該負(fù)面信息！

這里還想起了在參加中凈聯(lián)百城經(jīng)銷商培訓(xùn)會太原站培訓(xùn)會期間發(fā)生的事情。當(dāng)時會場有30來家包含美的、史密斯、水の麗、沁園等品牌在內(nèi)的山西全省的凈水機(jī)經(jīng)銷商和代理商，其中有一個呂梁的凈水機(jī)經(jīng)銷商王總在中凈聯(lián)會議懇談交流環(huán)節(jié)，直接控訴兩家凈水品牌C和D，一說C品牌的管線機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量很差，不漏水的機(jī)器沒有漏水的多，直接“坑爹”，上了“便宜貨”的當(dāng)，二說D品牌企業(yè)不誠信，老板說對問題機(jī)器給更換，結(jié)果把機(jī)器發(fā)回去后，就是不執(zhí)行換貨，一拖再拖，都過去六七個月了。后者品牌在凈水行業(yè)還是小有名氣的。這在會議現(xiàn)場一經(jīng)控訴，獲得不少唏噓聲，全省的渠道商都知道了，負(fù)面影響較大。

這是幾起典型的傷及品牌美譽(yù)度的事件，想必企業(yè)的初衷都不想此類事件的發(fā)生，因?yàn)橐环矫嫫髽I(yè)在投放人力、財(cái)力和物力塑造品牌，另一方面因?yàn)榇祟愂录鴮ζ放浦苯赢a(chǎn)生美譽(yù)度的損毀和破壞，要知道，樹立或者塑造一個品牌是一個循序漸進(jìn)、日積月累的過程，而且期間要經(jīng)歷千辛萬苦，但是對一個品牌的破壞卻可能是頃刻間就完成的。

有句話叫“好事不出門，壞事傳千里”，說得就是這個道理。況且，現(xiàn)在又處在一個信息極為暢通、傳播渠道多元化的互聯(lián)網(wǎng)時代。在互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都是信息發(fā)布者，人人都是信息消費(fèi)者，人人又都是信息制造者。想想看，每個人都有微信朋友圈，多數(shù)人都開通有微博或博客，每個人都有QQ空間、每個人又都掌握有至少十幾個微信群、QQ群，甚至微信公眾號，你惹他不高興，他也可以把你弄的“很難看”！因此，某種意義上說，這是一個互相點(diǎn)贊，同時也可能是“互擲磚頭”的時代！

那么對于這種現(xiàn)象，企業(yè)該怎么做呢？如何才能更好地維護(hù)好企業(yè)的品牌形象和聲譽(yù)呢？上海卓躍咨詢策劃傳播機(jī)構(gòu)也曾與公司創(chuàng)始人、CILLY水麗凈水運(yùn)營總部CEO龐亞輝老師進(jìn)行溝通，一致認(rèn)為，凈水品牌企業(yè)至少可以在如下幾個方面著手，以維護(hù)和提升品牌的商譽(yù)，將負(fù)面信息的影響壓縮和降低到Z?。?/p>

第一，提升產(chǎn)品品質(zhì)，切莫偷工減料。

雖然企業(yè)營銷有賣理念的說法，但Z終還是由實(shí)體產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)的，因此，切不可在產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)上“短斤少兩”，沒有高品質(zhì)的產(chǎn)品作依托，再好的營銷和策劃也終歸是空中樓閣，是無法落地的。但問題是，在凈水行業(yè)有不少這樣的企業(yè)存在著，塑料件摻雜回料、不銹鋼材質(zhì)越用越薄、RO反滲透過濾膜真真假假、PP棉和活性炭質(zhì)量堪憂，等等。雖然短期內(nèi)憑借低價(jià)把渠道商拉進(jìn)來了，或者短期內(nèi)獲得了較大的回報(bào)空間，但一旦渠道商體驗(yàn)到你的產(chǎn)品種種問題之后，它們會“用腳給你投票”的！

第二，端正思想，樹立誠信文化。

在互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)，自媒體沒興起的時期，企業(yè)可能還可以借助信息不對稱騙取經(jīng)銷商的信任，但是現(xiàn)在很難了，信息太暢通了，這種方式越來越?jīng)]有生存的空間。我們也經(jīng)?？吹皆赒Q群、朋友圈、微信群中有經(jīng)銷商轉(zhuǎn)發(fā)“凈水騙子公司大全”，這就是直接的體現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的一大特點(diǎn)就是一旦你犯了錯，就會永遠(yuǎn)存在著，洗刷不了的。

所以，企業(yè)從老板到底層業(yè)務(wù)都要灌輸誠信的企業(yè)文化理念，不要為了短期利益而傷害了企業(yè)未來的發(fā)展，更不能讓品牌蒙上負(fù)面陰影。“根不正則材不成”，這個道理應(yīng)該好懂。試想，現(xiàn)在哪個凈水經(jīng)銷商和代理商在決定加盟前不會多方考察打探？哪個不會先通過搜索引擎搜索了解一番呢！如果一味的虛頭巴腦，渠道商或者消費(fèi)者只要輸入“XX ?騙”，一切的結(jié)果也就大白于天下了。

第三，約束員工行為，切莫縱容。

人某種意義上都是“趨利”的，都存在這或多或少的“私心”的。如果不被約束，就會越來越大膽直至肆意妄為。因此，對于一個國家的治理，他有法律的存在。那么對于一個企業(yè)的治理也一樣，要有制度和游戲規(guī)則的設(shè)定和約束，這樣員工的行為才有可茲遵循的標(biāo)準(zhǔn)。有了這些標(biāo)準(zhǔn)之后，還得有監(jiān)督的能力，必須產(chǎn)生執(zhí)行力，否則法律和制度只能都是一個擺設(shè)。

有些品牌之所以產(chǎn)生蒙騙客戶的事件發(fā)生，未必就是Z高層的授意，但不少企業(yè)也確實(shí)沒有給員工設(shè)定“什么可以做什么不可以做”的規(guī)則有直接的關(guān)系。同時，對于犯錯誤的員工沒能給予處罰甚至睜一只眼閉一只眼亦有較大的關(guān)系。“什么樣的土壤長什么樣果實(shí)”，講的就是這個道理。

第四，快速反應(yīng)，不能遮遮掩掩。

任何一家企業(yè)都不可能完美的，產(chǎn)品也可能有瑕疵，管理制度也可能有疏忽，員工行為規(guī)范也可能會有違職業(yè)操守的地方，尤其在發(fā)展中的企業(yè)，難免存在這樣或者那樣的問題，有問題并不可怕，關(guān)鍵是企業(yè)對待問題的態(tài)度。

我們回到企業(yè)品牌形象的聲譽(yù)管理上，其中很重要的一點(diǎn)，就是問題產(chǎn)生馬上處理，絕不拖延，更不能回避或遮遮掩掩。越快的發(fā)現(xiàn)問題、越及時處理和應(yīng)對問題，就Z容易把問題控制在Z小的范圍內(nèi)，也更容易獲得凈水渠道商的理解和信任，人無完人嘛，企業(yè)也沒有十全十美的嘛！有了好的態(tài)度，就有希望嘛，可以合作嘛！

Z為可怕的是，企業(yè)面對問題熟視無睹，或者根本就不在乎，那與“皇帝的新裝”有什么區(qū)別呢？問題就在哪，而且越積累越大，而你卻無視它，Z終問題會爆炸的，“出洋相”的還是你，如此，你只會付出更大的成本，就是這樣！

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